숙박공유 서비스 이용 고객이 호스트(집주인)의 일방적인 계약 파기에 분통을 터뜨리며, 서비스를 제공한 중개 플랫폼 업체의 관리 문제와 사후 대응을 지적하고 나섰다.
광주에 연고를 둔 A씨는 지난 7월4일 숙박공유 플랫폼 에어비앤비(airbnb)를 이용, 내년 1월3일부터 호주 브리즈번에 있는 아파트 1채를 5주간 임대하기로 했다.
뜻을 모은 지인들과 함께 초등학생 자녀 6명에게 ‘현지에서 현지인처럼 살아보는’ 특별한 체험을 선사하기 위해서였다. 일정에는 어머니 3명도 보호자로 동행한다.
A씨는 에어비앤비에 ‘게스트’로 가입, 방 3개와 화장실 2개를 갖춘 10층 규모의 아파트를 골랐다.
가격도 302만원 상당으로 합리적이어서 선결제 예약을 했다.
그러던 중 A씨는 지난 19일 에어비앤비로부터 호스트가 계약을 파기했다는 연락을 받았다.
1주 전만 해도 준비사항 등을 의논하기 위해 수시로 연락을 받던 호스트는 연락조차 되지 않았다.
에어비앤비 측에 파기 사유를 묻자 “호스트 동의 없이는 알려줄 수 없다”는 답이 되돌아왔다. 그러면서 보상 대책으로 계약금의 최대 15%에 해당하는 쿠폰(45만원 상당)을 보상하겠다고 했다.
A씨는 대체 숙소를 수소문했지만, 당초 계약과 비슷한 여건의 아파트는 2~3배 더 비쌌다. 다시 현지 숙소를 구하고 있지만 여의치 않은 상황이다.
에어비앤비의 호스트 관리와 사후 대책에 A씨는 실망감을 감추지 못했다.
A씨는 26일 뉴시스와 통화에서 “관련 업계를 선도하는 글로벌 기업에 대한 신뢰가 무너졌다”면서 “일정을 원만하게 진행하고 싶다는 요구에 사측은 고객이 찾아볼 수 있는 수준의 대체 숙소를 제안하는 데 그쳤다”고 밝혔다.
이어 “게스트가 일방적으로 계약을 파기하면 예약 당일 잔여일수에 맞춰 환불도 차등 지급한다. 반면 호스트는 위약금 100달러(11만원 상당)를 부담하는 데 그친다”면서 “호스트가 소액의 위약금을 감수하고 다른 고객에게 더 많은 임대비용을 받아 챙기는 도덕적 해이를 막을 수 없는 정책”이라고 덧붙였다.
“에어비앤비는 중개 사업자로서 계약 주체가 아니라는 이유로 책임을 회피하고 있다”면서 “사측이 제안한 보상 쿠폰도 수수료를 감안하면 실질적인 대책이 아니다. 추가 비용부담 문제를 떠나 에어비앤비 측이 고객과의 신의를 지키려는 태도 자체가 무성의하다”고 비판했다.
인터넷 포털·블로그 등에는 A씨처럼 숙박공유 플랫폼을 이용했다가 비슷한 피해를 입은 ‘게스트’의 항의성 글이 다수 게시돼 있는 것으로 전해졌다.
이에 대해 에어비앤비 관계자는 “회사 내부 정책에 따라 최대한의 보상을 약속하고 대체 주택을 찾아 제안했다. 고객이 회사측 대응에 만족하지 못했다면 안타깝다”고 밝혔다.
또 “표준화된 숙박 시설을 제공할 수 없다는 서비스 특성을 이해했으면 한다”면서 “다만 호스트는 엄격하게 관리하고 있다”고 답했다.
“계약을 불성실하게 이행할 경우 점진적으로 금전적 페널티를 부과하고 있다. 또 관련 정보를 공표하고 있어 자연스럽게 시장 경쟁력을 잃을 수 밖에 없다”면서 “호스트가 다른 방법으로 별도 게스트를 구했을 수는 있지만 에어비앤비에서는 시스템 구조상 이중 계약, 게스트 변경 등이 안 된다”고 설명했다.
한편, 한국소비자원이 지난 9월 국회 국정감사에서 제출한 ‘온라인 해외구매 소비자 불만 현황’에 따르면, 2016년부터 지난해까지 접수된 소비자 민원 3933건 중 숙박 분야가 1437건으로 가장 많았다.업체 별로는 아고다 699건, 부킹닷컴 165건, 에어비앤비 27건 순이었다.
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